Metas de SLA
Metas de SLA definem os tempos de resposta e resolucao esperados para incidentes em cada nivel de severidade. O Batida usa essas metas para medir conformidade, disparar escalonamentos e exibir indicadores de SLA nos incidentes.
Configurando metas de SLA
Navegue ate Configuracoes > Metas de SLA para configurar tempos de resposta e resolucao por nivel de severidade.
| Severidade | Tempo de resposta (padrao) | Tempo de resolucao (padrao) |
|---|---|---|
| P1 | 15 minutos | 4 horas |
| P2 | 30 minutos | 8 horas |
| P3 | 2 horas | 24 horas |
| P4 | 8 horas | 72 horas |
Administradores da organizacao podem personalizar esses valores para corresponder aos SLAs internos ou obrigacoes contratuais.
Tempo de resposta
O tempo de resposta e o tempo maximo entre a declaracao do incidente e a atribuicao e confirmacao de um Comandante. Se nenhum Comandante for atribuido dentro do tempo de resposta, o Batida dispara um escalonamento.
Tempo de resolucao
O tempo de resolucao e o tempo maximo entre a declaracao do incidente e sua marcacao como resolvido. O relogio pausa quando o incidente esta no status "Monitorando" e retoma quando volta a "Investigando" ou "Identificado".
Indicadores de SLA
Cada incidente exibe um indicador de SLA mostrando:
- Tempo restante -- quanto tempo resta antes de a meta de SLA ser violada.
- Status -- no prazo, em risco ou violado.
- Pausado -- exibido quando o relogio de SLA esta pausado (ex: durante Monitoramento).
| Cor | Significado |
|---|---|
| Verde | No prazo |
| Amarelo | Em risco (80%+ do tempo usado) |
| Vermelho | Violado |
| Cinza | Pausado |
Regras de escalonamento
Quando uma meta de SLA esta em risco ou foi violada, o Batida pode escalar automaticamente:
- Navegue ate Configuracoes > Metas de SLA.
- Habilite Escalonamento automatico em violacao de SLA.
- Configure o comportamento de escalonamento:
- Notificar o gestor do Comandante.
- Enviar um escalonamento via PagerDuty.
- Postar em um canal do Slack designado.
Relatorios de SLA
O dashboard de Analytics inclui metricas de conformidade com SLA:
- Porcentagem de incidentes resolvidos dentro do SLA por nivel de severidade.
- Tempos medios de resposta e resolucao.
- Tendencias ao longo do tempo.
TIP
Defina metas de SLA realistas. Se suas metas forem muito agressivas, a maioria dos incidentes as violara, tornando os dados de SLA menos uteis para identificar problemas reais.