Designando comandantes
O Comandante e a pessoa responsavel por liderar a resposta ao incidente. Ele coordena a equipe, gerencia a comunicacao com stakeholders e toma decisoes finais sobre mudancas de severidade e resolucao.
Responsabilidades do Comandante
- Triagem -- avaliar o escopo e impacto do incidente em minutos apos a atribuicao.
- Coordenar responders -- atribuir as pessoas certas para investigar e corrigir o problema.
- Comunicar -- fornecer atualizacoes regulares a stakeholders, lideranca e equipes afetadas.
- Escalar -- decidir quando envolver equipes adicionais, fornecedores ou lideranca executiva.
- Resolver -- confirmar que o incidente esta totalmente resolvido e move-lo para o status Resolvido.
- Debrief -- iniciar o processo de feedback e postmortem apos a resolucao.
Metodos de atribuicao
Atribuicao manual
Ao criar um incidente, voce pode designar um Comandante diretamente. Para alterar o Comandante durante um incidente ativo, qualquer Responder atual ou o Comandante existente pode reatribuir a funcao.
- Abra a pagina de detalhes do incidente.
- Na secao Comandante, clique em Reatribuir.
- Selecione o novo Comandante da lista de membros da sua organizacao.
- A mudanca e registrada na timeline.
Auto-atribuicao via plantao
Quando nenhum Comandante e especificado na criacao, o Batida atribui automaticamente o respondente de plantao atual da escala de plantao vinculada ao incidente.
Atribuicao por round-robin
Para organizacoes que distribuem a carga de incidentes de forma equilibrada, o Batida suporta atribuicao de Comandante por round-robin dentro de uma equipe. Admins podem habilitar isso nas configuracoes da organizacao em preferencias de gerenciamento de incidentes.
Autoridade do Comandante
Comandantes tem permissoes elevadas dentro do contexto do incidente:
| Acao | Comandante | Responder |
|---|---|---|
| Resolver o incidente | sim | nao |
| Rebaixar severidade de SEV1 | sim | nao |
| Atribuir ou reatribuir funcoes | sim | sim |
| Alterar status do incidente | sim | sim |
| Editar titulo do incidente | sim | sim |
| Publicar atualizacoes | sim | sim |
Autoridade de escalonamento
O Comandante tem autoridade para escalar incidentes alem da equipe imediata:
- Acionar responders adicionais -- acionar escalonamentos de plantao fora da equipe primaria.
- Notificar lideranca -- enviar resumos executivos para a gestao em incidentes SEV1 e SEV2.
- Envolver parceiros externos -- incluir equipes de suporte de fornecedores ou provedores de servicos terceirizados.
- Declarar incidente amplo -- escalar para um incidente em nivel de empresa que requer coordenacao entre equipes.
Melhores praticas
- Atribua um Comandante dentro da meta de SLA do seu nivel de severidade.
- Escolha alguem com contexto sobre o sistema afetado, mesmo que nao seja o responsavel principal pela correcao.
- Evite trocar Comandantes no meio do incidente, a menos que absolutamente necessario. Cada transferencia introduz atraso.
- Apos o incidente, o Comandante deve revisar o feedback e iniciar o postmortem.